Gestion de la relation client Exposé by kevindamiens

Gestion de la relation client
Exposé qui traite de la GRC (gestion de la relation client) qui vise à proposer des solutions technologiques permettant d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.
№ 4177 | 2,230 mots | 0 sources | 2008
Publié le mars 06, 2008 in Commerce , Management , Gestion
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Résumé:

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation client) est devenu aujourd’hui un élément des ERP majeur pour l’entreprise dans sa relation avec leur client. En effet, nous sommes entrés dans un monde concurrentiel dans lequel il faut maintenir voire améliorer la rentabilité de l’entreprise. Pour cela le client tient une place importante, il n’est plus acquis à vie, le client a le choix.
Dans la réalité, le CRM est essentiellement utilisé par les banques et les établissements financiers pour qui la concurrence est très forte.

I – Avantages apportés par le CRM
A- La démarche CRM
B- Son utilité

II – Le projet CRM
A- La mise en place
B- Les outils CRM
C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM

Extrait du document:

Le C.R.M. accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près et construit l'avenir de l'entreprise. Son retour sur investissement (ROI) est rapide, il permet d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre de clients, de faire chuter le coût commercial et d'améliorer la satisfaction client. Il optimise la chaîne de valeur client. Il y a d'abord eu des PGI (Progiciels de Gestion Intégrée) puis sont arrivés les ERP (Enterprise Ressource Planning). Tous ces éléments informatiques, avec leurs qualités et leurs défauts, n'avaient qu'un seul but : servir au mieux l'entreprise et sa gestion. Les années 2000-2010 iront beaucoup plus loin. Il est grand temps de gérer les vraies richesses. Les valeurs de l'entreprise sont devenues immatérielles : des brevets innovants, en passant par les marques, les travailleurs du savoir, les fournisseurs puis par les clients, l'entreprise découvre de nouvelles techniques permettant un retour sur investissement considérable tout en garantissant une croissance soutenue par rapport à la concurrence. De nombreux outils sont déjà en place mais faute d'une vision élargie, sont mal connectés entre eux et avec les hommes et les femmes qui font avancer l'entreprise. La politique CRM va placer le client au centre de l'entreprise, repérer les bons des mauvais clients, donner de la valeur au client.

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