La relation client d'une banque multi-canal Mémoire ou thèse by jeanchristophe

La relation client d'une banque multi-canal
Mémoire qui analyse en quoi l'amélioration de la relation client et l'approche multi-canal ne sont pas antithétiques.
№ 7961 | 13,105 mots | 6 sources | 2008
Publié le sept. 04, 2008 in Communication , Finances , Questions Sociales , Gestion
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Résumé:

La Banque a subi de nombreuses mutations durant ces dernières décennies. En particulier, la dernière évolution de la banque de particulier, qui s'est généralisée auprès des grandes enseignes bancaires françaises est l'approche multi canal.
Cependant, il faut garder à l'esprit que la confiance et la qualité des rapports entre la banque et son client sont deux éléments qui se trouvent au cœur de la perception de la qualité de service.
Aussi, une banque qui veut conserver et conquérir de nouveaux clients se doit de veiller à la qualité de sa relation client.
Mais le fait de multiplier le nombre de canaux de contact avec la clientèle ne risque-t-il pas de détériorer la perception de la qualité de la relation ?

I. Etat des lieux
A. Historique de la banque
B. Le marché Français
C. Un métier pas comme les autres

II. Le marketing bancaire
A. Spécificités
B. La stratégie multicanal
C. Le mix bancaire
D. Les stratégies

III. La relation Client
A. Les enjeux
B. La CRM et le suivi du client
C. Perdre et conquérir des clients

Extrait du document:

En effet, les historiens ont retrouvé des traces d'institutions répondant à la définition de la banque jusqu'à 3 500 ans avant notre ère : à l'époque sumérienne, les prêtres du Temple rouge d'Ourouk en Mésopotamie recevaient des offrandes et rassemblaient des ressources énormes par l'accumulation de petits dépôts et de dons en nature, ils possédaient des domaines et les faisaient fructifier, ils prêtaient aux commerçants, aux agriculteurs et aux plus démunis et ils consignaient ces opérations sur des tables d'argile. A travers leur statut religieux, les prêtres incarnaient la sécurité et la confiance, éléments qui sont aujourd'hui encore, indispensables à l'essor de l'activité bancaire.
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