Stage chez Orange Mémoire ou thèse

Stage chez Orange
Rapport d'un stage effectué chez Orange expliquant dans quelle mesure on peut affirmer que l'individualisation des objectifs permet à Orange de gérer au mieux sa relation client.
№ 29117 | 8,935 mots | 5 sources | 2012 | FR
Publié le déc. 10, 2012 in Commerce , Psychologie , Management
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Résumé:

Le service client d'Orange mobile s'articule autour de multiples plate-formes
téléphoniques réparties en France et à l'étranger. Celles-ci sont divisées en plusieurs services (front, réclamation, recouvrement ...), eux-mêmes divisés en plusieurs équipes.
Cette structure divisionnaire a de cette manière donné naissance à des objectifs
individuels de vente, de productivité et de satisfaction, confiés à chaque conseiller. Ainsi, chaque employé se voit remettre en début de mois les objectifs qu'on lui fixe, ce qui influera directement sur la part variable de son salaire.
A première vue, certains se diront qu'un tel fonctionnement ne peut être que bénéfique pour l'entreprise puisqu'il pousse l'employé à se surpasser dans le but d'augmenter sa rémunération. D'autres diront même que ce procédé récompense à sa juste valeur le salarié qui travaille plus que la moyenne.

1. Présentation de l'entreprise
2. Présentation des tâches
3. Bilan
4. Problématisation
a- Les objectifs individuels, critères uniques de la part variable de vente
b- Le management par les objectifs : avantages
c- Les limites du management par objectifs individuels

Extrait du document:

Pour comprendre l'intérêt de manager par les objectifs dans une société telle qu'Orange, il faut se rappeler de son mode de fonctionnement et de l'environnement dans lequel elle se trouve. Effectivement, cette société du CAC 40 est cotée en bourse. Elle doit donc un retour sur investissement à ses actionnaires, ce qui l'oblige à obtenir des résultats très solides.
D'autre part, l'entreprise se trouve dans des secteurs ultra-concurrentiels : internet, TV, fixe, mobile. Ainsi, elle doit garder ses parts de marché et en conquérir sans cesse de nouvelles, et cela ne passe que par l'obtention de résultats. Ainsi, comment garantir des résultats suffisamment élevés pour assurer l'expansion de l'entreprise ?
  • Rapport de stage effectué au sein d'une filiale du groupe allemand « Métro » et se demandant comment l'acheteur « Metro » peut optimiser ses ventes, pallier les ruptures tout en gardant le contrôle des stocks. (pdf)
    № 23392 | 6,640 mots | 8 sources | 2010 | détails
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  • Rapport d'un stage effectué au sein de l'entreprise allemande Lidl en tant que responsable réseaux.
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    № 24088 | 3,620 mots | 1 source | 2008 | détails
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