Le phygital est un concept de marketing en pleine expansion depuis la survenue de la covid 19. Il se base en effet sur la combinaison de la technologie numérique avec l’expérience physique afin de conserver une meilleure interaction avec les clients. Il fait son entrée dans un monde où les usages liés au numérique s’accroissent et s’impose à la quasi-totalité des secteurs d’activités. Le secteur bancaire à l’instar de tous les autres n’a pas été épargné par le phénomène du phygital déferlant et d’ailleurs, on assiste à la transformation des méthodes de travail bancaire. Cet article vous livre plus de détails à propos des enjeux du phygital sur le secteur de la banque.
La transformation digitale du secteur bancaire
Le phygital est une notion qui n’échappe à aucune entreprise à l’ère du 21e siècle en raison de la croissance drastique de la technologie. Que ce soit des agences de consulting, des entreprises, des banques ou des sociétés privés, toutes ont été affectées par la pandémie ayant occasionné le confinement. Il a été rapporté que plusieurs agences et banques ont fait face à une baisse considérable du taux de fréquentation et y ont perdu des clients même après le confinement.
Pour cette raison, recourir à internet afin de se pérenniser et continuer à offrir ses services est le seul moyen de continuer à exister. Cependant, malgré la puissance de l’internet, il a toujours eu besoin d’établir un rapport physique (une interaction humaine) avec certains clients afin de les fidéliser d’où la mise en place du phygital. C’est un concept qui permet aux entreprises de combiner les avantages des interactions en personne avec ceux des interactions en ligne et d’offrir une expérience plus immersive, engageante et personnalisée aux clients.
Aujourd’hui ces derniers préfèrent utiliser leurs smartphones et leurs ordinateurs pour effectuer des transactions bancaires et les banques s’habituent à cette avancée technologique. Grâce au phygital, ces dernières sont dorénavant en mesure de remplacer leurs agences et points de vente par des outils digitaux qui sont susceptibles de contribuer à l’UX.
La redynamisation de l’expérience client
La transformation digitale du secteur bancaire a largement impacté l’expérience client dans les banques. Cette dernière s’est vue redynamisée permettant ainsi à chaque agence bancaire d’offrir à chaque client des services personnalisés. Ceci s’appuie par le fait que plusieurs concurrents se font de plus en plus dévisager sur le marché bancaire et proposent des offres relativement moins coûteuses par rapport à ceux de la banque.
De cette façon, les banques sont obligées de revoir les prix de leurs diverses offres afin de les réduire et de les conformer avec la tendance. De même, certains clients préfèrent malgré les multiples avantages d’internet d’entretenir une relation humaine avec les banques. Selon diverses statiques, plus de 56 % de la population demande à leurs banques un conseiller clientèle optimal et digne de confiance afin de personnaliser l’expérience de chaque utilisateur.
L’optimisation du métier de conseiller bancaire
Un dernier enjeu important qui découle de la phygitalisation de la banque est l’optimisation du métier de conseiller bancaire. En effet, les conseillers bancaires sont des personnes qui s’occupent en temps réel de l’interaction et de la satisfaction des clients de la banque. Toutefois, ils ne peuvent atteindre ce résultat tant escompté, ils doivent impérativement :
- S’adapter aux nouvelles exigences relationnelles des usagers ;
- Maintenir leur niveau de compétence ;
- Développer l’écoute de la clientèle.
Pour ces diverses raisons, il est de l’ordre des choses que le métier de conseiller bancaire informatisé soit très demandé en raison de la place qu’il occupe dans la banque phygitale. Par ailleurs, les banques n’hésitent pas à intégrer dans leurs équipes des community managers dont la mission consisterait non à suppléer les conseillers, mais à gérer la réputation de la banque.
